Ik analyseerde de 20 hoogst rankende artikelen over waarom bedrijven een website moeten hebben en betrouwbaarheid zat in de top 3 van vaakst genoemde redenen. De reden die het vaakst genoemd werd, was informatie-deling. Betrouwbaarheid en vindbaarheid werden even vaak genoemd en wel in 80% van de artikelen. Dit is hoe een website de betrouwbaarheid van je bedrijf ten goede komt en dus voor meer klanten en omzet zorgt:
Als we kijken naar een typische klantreis, dan heeft Totango daar een mooie infographic over. Voordat een klant met jou in zee gaat moet deze zich ervan bewust zijn dat je bestaat. Vervolgens moet hij je gaan overwegen en tot de aankoop besluiten. In dit proces speelt vertrouwen een grote rol en je website is dus uitermate geschikt om het vertrouwen in jou te doen groeien.
De consument van tegenwoordig heeft vrijwel altijd toegang tot het internet en is behoorlijk goed geïnformeerd en daardoor ook behoorlijk op zijn hoede. Hij is bekend met de zowel de positieve als negatieve kanten van het internet – phishing, identiteitsfraude, onbetrouwbare webshops etc.
Als we een aankoop doen, en zeker bij grote aankopen, dan doen we daarom tegenwoordig vrijwel altijd eerst online onderzoek: bestaat het bedrijf echt? Hoe groot is het? Wat doen ze nu eigenlijk? Wat zijn de eigenschappen van dat product en wat vinden anderen er nou van? We zoeken producteigenchappen en reviews, vergelijken prijzen en overwegen of we het ook allemaal wel geloofwaardig vinden. In al die zaken speelt jouw website een grote rol, wat weer de geloofwaardigheid van je onderneming beïnvloedt.
Het ontbreken van informatie is een dooddoener: 30% van de consumenten haken af als een bedrijf geen website heeft (volgens 2 van de 20 artikelen). Consumenten gaan ook over het algemeen in zee met de verkoper die de meeste en beste informatie biedt en liefst op een laagdrempelige, toegankelijke manier (IMU). Maar niet alleen de inhoud van je website isbelangrijk, ook het uiterlijk: 75% van de consumenten geeft aan de geloofwaardigheid van een bedrijft te beoordelen op basis van hun webdesign. Een website die doordacht is ontworpen en gevuld met interessante inhoud zal dus zeker bijdragen aan je bedrijfssucces.
Hoe zorgt het hebben van een website nu voor een groot vertrouwen?
1. Klanten verwachten het van je
Klanten gaan er vanuit dat bedrijven een website hebben. Ze verwachten ook dat een bedrijf de meest actuele informatie over zichzelf verstrekt. Zoekmachines en platforms kunnen soms namelijk verouderde informatie weergeven en daar is de consument zich van bewust. Men verwacht daarom dat elk zichzelf serieus nemend bedrijf ten eerste een website heeft, maar dat daarop ook eenvoudig contact- en adresgegevens gevonden kunnen worden, openingstijden en prijzen. Ontbreekt dit? Dan zal de bezoeker zich ernstig afvragen hoe actief de onderneming is.
2. Het staat professioneel
Een eigen URL en een mail-adres waarin diezelfde URL te vinden is, wekt vertrouwen. Hotmail en Gmail-adressen zijn echt niet professioneel. Het ontbreken van een slotje in de browser (en dus veiligheidscertificaten) zouden snel argwaan opwekken. Ook het ontbreken van een bezoekersadres beïnvloedt hoe u beoordeeld wordt. Veel consumenten willen niet kopen van een webshop die niet ook een fysieke locatie op zijn webshop vermeldt. Vaak zullen de consumenten ook proberen in te schatten of de fysieke locatie door hen bezocht kan worden op het moment dat ze hulp nodig hebben, of dat de klantenservice wel beriekbaar zal zijn.
3. eerste indruk: creëer een goed gevoel en inspiratie (3, 17)
Vaak levert je website de eerste indruk die een klant van jou krijgt. Een nette, inspirerende website geeft een goed gevoel en straalt weer betrouwbaarheid uit. Een verouderde site geeft het idee dat het bedrijf vast ook verouderd is. Een hele persoonlijke site, waar de eigenaar met een verwelkomend gebaar op te vinden is, zal ook het gevoel geven dat bij dit bedrijf je niet alleen een nummer bent, maar dat je persoonlijke service mag verwachten.
Mensen vinden het soms spannend om zichzelf op hun website te tonen, maar consumenten beoordelen een bedrijf als veel betrouwbaarder als ze het gevoel hebben dat ze door de eigenaar geholpen worden en niet alleen maar door afbeeldingen, animaties en tekst. Bij een persoon voel je je immers al snel betrokken, wat de neiging om contact op te nemen vergroot.
Een opvallende site kan maken dat mensen je bedrijf onthouden en nog eens terugkomen, maar nog idealer is het als de eerste ontmoeting meteen tot meer leidt: Je website hoeft niet alleen een visitekaartje of folder te zijn, het kan ook direct diensten verlenen, zoals gratis producten laten downloaden of je bezoeker op een nieuwsbrief laten inschrijven, of de meestgestelde vragen beatnwoorden. Dit geeft een gevoel van dienstbaarheid en een vlotte klantenservice en in het geval van een inschrijving voor een nieuwsbrief of iets dergelijk ben je ook meteen ervan verzekerd dat deze potentiële klant ook later weer aan je zal denken.
4. Inhoud & transparantie
Klanten willen graag zien wat je zoal doet en hoe dat dan gaat. Hoe meer projecten je kunt tonen, of foto’s van je bedrijf en team, hoe meer de consument zal denken: het is echt en het gaat echt zo. Als ze bovendien zien dat je met veel vertrouwen wijze dingen zegt, of innovatief bezig bent, dan gaan ze je al snel als een autoriteit in je vakgebied zien.
Transparantie ontstaat door veel informatie te delen over alle facetten van je bedrijf. Natuurlijk heb je een aantal echte reviews op je website, maar een kijkje achter de schermen of een interview waarin een klant vertelt over het project zegt veel meer en geeft een goed en eerlijk gevoel. Je hoeft ook niet altijd jezelf op te hemelen, authentiek vertellen over moeilijkheden kan je klanten ook bewust maken over de complexiteit van het werk dat je doet. En kan je juist als betrouwbaarder doen overkomen, omdat je er gewoon open en eerlijk over bent.
5. Het vestigt jouw plaats in de branche (2)
Potentiële klanten zullen jouw online zichtbare diensten vergelijken met die van de concurrent. Als je concurrenten online slecht vindbaar zijn, of weinig informatie verstrekken, dan is dit een voordeel voor jou. Zoals gezegd kiezen consumenten doorgaans voor de organisatie die de beste informatie geeft.
Zijn je concurenten wel goed online, dan kun je je nog steeds onderscheiden. Door een totaal andere huisstijl te hanteren, of te laten zien dat jij een op een totaal andere manier werkt, kun je met je kop boven het maaiveld uitsteken en toch een voorsprong nemen op je concurrenten.
Ook hier is de mate van autoriteit weer belangrijk, want als jij een professionelere indruk maakt, meer of betere informatie verstrekt, dan kan het vertrouwen in jou groter worden dan in de concurrent en win je dus de klant.
6. Jouw verhaal wordt scherper (5)
Het maken van een website dwingt je tenslotte om goed na te denken over jouw onderneming en aanbod. Wat verkoop je nu eigenlijk? Welke diensten bied je aan en tegen welke prijs? Wie is mijn ideale klant? Wat wil ik uitstralen, wat is mijn verhaal? Het maken van een website helpt je dus je business helder te krijgen en maakt dat je beter kunt uitleggen wat je nu eigenlijk aanbiedt.
Gemiddeld gaat een website 3 jaar mee, daarna zal het design meestal vernieuwd moeten worden aangezien technieken snel verouderd raken. Inhoudelijk is het aan te raden een website zeker 1x per jaar goed te bekijken en te updaten. Je hoeft dus echt niet het hele jaar druk te zijn met je website, hoewel het regelmatig posten van artikelen of blogs natuurlijk wel helpt bij het opbouwen van een reputatie van betrouwbaarheid.
Een kwalitatief slechte website wordt vaak snel weer verlaten en is dus geen goede reclame voor jouw bedrijf. Zorg dus dat je een actuele, goed gevulde website hebt met een persoonlijk gezicht.
De 20 artikelen waarop dit stuk gebaseerd is vind je onderaan de pagina over het onderzoek naar de top 9 redenen waarom je als ondernemer een website nodig hebt.
